Продолжаем разговор о ключевых моментах телефонных продаж. Следующий важный аспект телефонных переговоров – это умение лаконично и понятно сообщить клиенту цель вашего звонка и быстро заинтересовывать его сотрудничеством.

Увы, довольно часто сразу после представления продавцы заводят заезженную и набившую оскомину песню: «Мы хотим предложить Вам…» и далее – утомительное перечисление характеристик товара или услуги.

— Меня зовут Татьяна, я представляю информационный портал ХХХ, мы хотим предложить Вам разместиться на нашем портале, это стоит 750 грн. плюс мы сделаем для Вас визитку с логотипом, прайсы… Люди будут заходить, там будет ссылка на Ваш сайт, в общем, это выгодное размещение рекламы… Еще бесплатно мы помогаем оформить визитку и даем 180 000 показов. Если Вы знаете, стоимость 1 показа баннера стоит 3 коп., а если умножить на 180 000, то получится около 5 тыс. грн. Мы это делаем специально, чтобы клиенты к нам шли… (из реальной практики «холодных» звонков)

Разумеется, первое желание, которое возникает у клиента, – это отказать и поскорее повесить трубку. Оно и понятно. Никому из нас не нравится, когда от него чего-то очень сильно хотят. Тем более, если это желание исходит от незнакомого человека, которого и в глаза-то ни разу не видел. И тем более, когда за удовлетворение этого желания нужно выложить n-нную сумму кровно заработанных. Помните школьный курс физики?

Сила действия равна силе противодействия. © Третий закон Ньютона

Так и здесь. Чем больше вы уговариваете клиента, тем больше он сопротивляется, даже если ваше предложение на самом деле является невероятно выгодным для него и способно сократить издержки и/или увеличить прибыль на сто сорок восемь процентов.

Говорят, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому крайне важно уже первой вашей фразой заинтересовать собеседника, чтобы он захотел слушать вас дальше, рассмотреть ваше развернутое коммерческое предложение или же встретиться (в зависимости от цели, с которой вы звоните).

А чтобы заполучить внимание и интерес клиента, следует запомнить несколько простых вещей:

Во-первых, откажитесь от этой «мусорной» фразы «Мы хотим Вам предложить…». Это то же самое, что и «любимый» и порядком поднадоевший вопрос продавцов-консультантов: «Что Вам подсказать?». Сразу напрашивается ответ: «Мне ничего не нужно». Ведь такая «лобовая» реплика ставит вашего собеседника «к стене» и заставляет его принимать решение «здесь и сейчас», когда он еще не готов.

Гораздо «мягче» и эффективнее звучит формулировка «Мы хотели бы выяснить возможность сотрудничества…». Согласитесь, разговор о возможностях пока ни к чему не обязывает, стало быть, и напряжения вызывает гораздо меньше.

— Мы знаем, что Ваша аптека находится возле роддома. А мы как раз реализуем товары, которые востребованы в подобных местах, например, пустышки, бутылочки, детские присыпки и т.д. Мы с Вами еще не работаем, вот и решили уточнить, насколько Вам было бы интересно сотрудничество с нами.

Во-вторых, не говорите клиенту ничего – НИЧЕГО! – о характеристиках ваших товаров либо услуг. Большинство людей просто не в состоянии с ходу воспринимать на слух такое количество новых для них деталей и подробностей. Помните, что это вы, а не ваш клиент, каждый день работаете с вашим товаром/услугой. И то, что для вас является привычным и очевидным, может быть непонятным и утомительным для клиента. При этом вашему собеседнику гораздо проще отказать, чем прилагать усилия для осмысления потока обрушившейся на него (непрошенной!) информации.

Вместо этого будьте готовы сразу же – в первой фразе, следующей за представлением, — назвать ГЛАВНУЮ выгоду от сотрудничества с вами.

— Мудрец говорит, что в мире существует лишь одно правило: крохотный вопрос, от которого зависит наша удача. Чем чаще будет звучать этот вопрос, тем сильнее мы будем становиться. Вы поняли, что это за вопрос, мистер Грин? Что это дает мне? © Из к/ф «Револьвер»

Подумайте, какую главную «головную боль» вашего потенциального клиента вы можете устранить, если он приобретет ваш товар или воспользуется вашими услугами? Какую максимальную пользу он может извлечь, если согласится на сотрудничество? Увеличение продаж, экономию средств, сокращение текучести кадров, снижение рисков, расширение бизнеса, устранение сбоев в работе оборудования, повышение производительности, наведение порядка в делах, снижение себестоимости?

Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки. © Т. Левитт

Смотрите на ситуацию не глазами продавца, у которого есть супер-пупер товар/услуга, а глазами вашего клиента. Что он получит в итоге?

При этом здесь, как нигде, крайне важно не количество аргументов, а их качество. Экономьте время и мышление покупателя! Говорите по существу и только о главном. Помните, у вас есть всего лишь 30 секунд, чтобы впечатлить и «зацепить» собеседника. Используйте их эффективно!

Например, когда я в первый раз общаюсь по телефону со своими потенциальными заказчиками, я не говорю им о том, что могу разработать рабочий процесс для торгового персонала или провести тренинг по продажам. Но я всегда в первой фразе говорю о том, что могу помочь им увеличить продажи. Этого хотят почти все фирмы. И этой озвученной выгоды вполне достаточно для того, чтобы клиент продолжил меня слушать, начал задавать уточняющие вопросы и согласился в итоге на личную встречу.

Кстати, если цель вашего звонка – договориться о встрече, постарайтесь по телефону не раскрывать во всех деталях суть вашего предложения, сохраняйте интригу (помните про эффект «надкушенной конфеты»). Ведь если вы все расскажете по телефону, у клиента просто не будет интереса встречаться с вами.

Или вот еще пример. Несколько лет назад я с коллегой разрабатывали Сценарий «холодных» звонков для продажи услуг аутсорсингового контакт-центра. В этом сценарии была такая фраза:

— Мы можем помочь Вам в несколько раз увеличить количество ежедневных контактов с клиентами, не «раздувая» при этом штат персонала Вашей фирмы.

Кроме того, в качестве «вкусняшки» при сотрудничестве с вашей фирмой вы можете предложить клиенту предоставление какой-либо эксклюзивной информации о рынке или же возможность получения привилегий от ваших бизнес-партнеров:

— У нас есть определенное влияние на этом рынке, и сотрудничество с нами может помочь Вам получить дополнительные доходы. Например, у нас есть грамотные поставщики, которые предоставляют нашей компании определенные льготы, и если мы характеризуем Вас как нашего партнера, этими льготами будете пользоваться и Вы.

На этом я прерываю рассказ и оставляю вам простор для воображения :-). Продолжение темы читайте в следующих статьях.

Вы также можете приобрести готовый дословный Сценарий телефонных переговоров и существенно увеличить эффективность исходящих звонков в вашей фирме уже в первый месяц использования данного инструмента.

Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

Многим интересно, как правильно продавать по телефону, ведь этот способ приносит неплохую прибыль и позволяет обычным людям подзаработать.

kak-pravilno-prodavat-po-telefonu

Сегодня во времена кризиса остро стоит и тема работы, и тема выживания бизнеса.

Предприниматели ищут новые пути завлекания клиентов, используя телефон, интернет, скрытую рекламу.

Многие заняты вопросом, как правильно продавать по телефону, потому что именно этот способ приносит неплохую прибыль владельцам бизнеса и позволяет обычным людям немного подзаработать.

Но овладеть техникой правильных телефонных продаж не так-то и просто, а если делать все «а-и-так-сойдет», то кроме матов раздраженных несостоявшихся клиентов никакого дохода вы не получите.

В этом деле есть свои секреты, которыми готов поделиться уже знакомый вам Виктор (я брала его экспертом, готовя для вас другую статью о продажах по телефону), который давно работает в этой сфере.

Почему так тяжело правильно продавать по телефону?

Виктор считает (и я с ним полностью в этом согласна), что продажами, неважно каким способом, могут заниматься не все.

Нужно обладать определенными качествами и постоянно работать над совершенствованием методик, иначе ничего не получится.

Скромняги, люди, которые двух слов связать не могут, глупцы, психи продавать по телефону не смогут.

Продажи по телефону имеют особую специфику и отличаются, к примеру, от прямых продаж.

Все усложняется тем, что

  1. Вы не видите клиента и не можете сразу просканировать его реакцию на ваши слова, чтобы понять, в правильном ли направлении вы двигаетесь.
  2. Нет зрительного контакта, который зачастую помогает уговорить не слишком сговорчивых покупателей.

Трудно удержать клиента.

В магазине человек, боясь показаться невежливым, скорее всего, дослушает до конца предложение продавца, а тут ему достаточно просто бросить трубку, чтобы избавиться от ненужного собеседника.

Невозможно пробиться с первого раза к тому, кто принимает решения в компании.

К примеру, вы не сможете напрямую позвонить директору, сначала вы выйдете на секретаршу, работа которой – отфутболивать тех, кто совершает продажи по телефону и разных просителей.

  • Некоторые люди не слишком доверяют продажам по телефону, считая, что так мошенники охотятся за их деньгами.
  • Заблуждения новичков, которые пытаются правильно продавать по телефону

    Сфера продаж по телефону всегда привлекала молодых и креативных, потому что кажется им полнейшей легкотней.

    В ходе работы, правда, оказывается, что все не так просто, как кажется на первый взгляд, и заблуждения беззубых неоперившихся акул тают, как ранний снег под солнышком.

    Топ-3 главных заблуждений новичков выглядят так:

    У меня подвешенный язык, значит – я с легкостью заполучу любого клиента.

    А вот и нет! Потому что деловым людям некогда слушать вашу трескотню по телефону, они хотят услышать короткое и четко сформулированное предложение.

    Я очень умный, что обязательно впечатлит клиента.

    Да, плевать клиенту на то, что вы читали Шопенгауэра в оригинале, смотрите только независимые фильмы и умете слагать в уме трехзначные цифры.

    Его интересует, насколько хорошо вы знаете товар, который продаете.

    К тому же, ни один клиент не потерпит, чтобы продавец самоутверждался за его счет.

    По телефону продавать намного легче, чем в реале, поэтому я точно справлюсь.

    Нет, нет и еще раз – нет.

    По телефону продавать очень тяжело, куда труднее, чем в обычном магазине. Не верите?

    Тогда попробуйте ради интереса устроиться в компанию и совершить несколько продаж.

    90% из 100%, что первые попытки будут провальными и вам порекомендуют сначала научиться, как правильно продавать по телефону, а уж затем соваться в эту сферу.

    Что нужно для того, чтобы правильно продавать по телефону?

    Суржик, сленг, дикий акцент, различные фифекты фикции клиенты ох как не любят, поэтому, если вы страдаете косноязычием, то либо боритесь с этим недостатком, либо выбирайте другую профессию.

    Это вообще для продавца незаменимая вещь, поскольку потрепать нервы менеджеру – любимое занятие клиента.

    Умением ладить с людьми, потому что клиенты попадаются разные:

    занудные, психованные, агрессивные, любящие поболтать ни о чем, странные и т.д.

    И ко всем ним нужно найти особый подход.

    Доскональным знанием товара и услуг, которые вы предлагаете.

    Вы же не думаете, что услышав ваше предложение, клиент сразу же воскликнет в восторге: «Прекрасно! Заверните два!».

    Он будет долго и нудно мучить вас вопросами и, если заподозрит, что вы не слишком квалифицированны, то вы ничего не сможете заработать.

    Быть теоретически подкованным в теме продаж по телефону.

    Нельзя проработать 15 лет скрипачом в филармонии, а потом начать продавать по телефону.

    Точнее, можно, но потребуется пройти теоретическую и практическую подготовку.

    Как правильно продавать по телефону — не мириться с отказом!

    kak-prodavat-po-telefonu

    В карьере даже наиболее крутого менеджера по продажам по телефону случаются отказы, у новичков их поначалу будет прорва.

    Мозг человека устроен так, что он на любое предложение реагирует сначала отказом, мол, как так, мне пытаются втюхать что-то ненужное!

    Даже если клиент ответил: «Нет!»:

    1. Не спешите извиняться за причиненное беспокойство и класть трубку.
    2. Попытайтесь все же вызвать клиента на разговор: «Может, вы все же выслушаете наше предложение? Это не отнимет у вас много времени».

    Поинтересуйтесь, почему ваше предложение не заинтересовало и, услышав ответ, действуйте соответственно инструкции.

    Например, если клиент отвечает, что не хочет ничего у вас покупать, потому что имеет поставщика, попытайтесь объяснить ему, что ваше предложение более выгодно, только не начинайте поливать грязью конкурентов.

    Прощаться и класть трубку можно только тогда, когда вы слышите, что клиент нервничает или он попросту неадекватен (начинает на вас орать, крыть матами).

    В противном случае – действуйте.

    Вы никогда не научитесь правильно продавать по телефону, пока не найдете подход к вечным отказникам.

    Отличный пример успешной продажи по телефону

    смотрите в видеоролике:

    5 советов, как правильно продавать по телефону

    Я попросила Виктора дать моим читателям еще несколько полезных советов от профессионала, которые помогут им правильно продавать по телефону, и вот что услышала:

    Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентом.

    Да, он не сможет увидеть вашей улыбки, но он ее услышит, да и голос будет звучать куда бодрее.

    Изучите компанию, которой хотите что-то продать.

    Нельзя звонить, не собрав достаточно информации о будущем клиенте.

    Держите перед глазами текст, который собираетесь говорить клиенту, и варианты ответов на его возможные вопросы.

    Так вы будете максимально защищены от неожиданностей.

    Не перебивайте клиента, даже если вы знаете, о чем он будет вас спрашивать, внимательно его выслушивайте.

    Если слушатель начал отвлекаться и вместо предмета продаж вы уже говорите о погоде, мягко верните его к предмету разговора.

    Любите свою работу.

    Если каждый разговор с клиентом для вас равнозначен каторге, то покупатель это обязательно поймет, и никому ничего вы не сможете продать по телефону.

    И еще, даже если вы не первый год работаете в этой сфере, не переставайте постоянно учиться, как правильно продавать по телефону, совершенствуйте ежедневно свое мастерство.

    Следующий важный аспект телефонных переговоров – это умение лаконично и понятно сообщить клиенту цель вашего звонка и быстро заинтересовывать его сотрудничеством.

    Увы, довольно часто сразу после представления продавцы заводят заезженную и набившую оскомину песню: «Мы хотим предложить Вам…» и далее – утомительное перечисление характеристик товара или услуги.

    Разумеется, первое желание, которое возникает у клиента, – это отказать и поскорее повесить трубку. Оно и понятно. Никому из нас не нравится, когда от него чего-то очень сильно хотят. Тем более, если это желание исходит от незнакомого человека, которого и в глаза-то ни разу не видел. И тем более, когда за удовлетворение этого желания нужно выложить n-нную сумму кровно заработанных. Помните школьный курс физики?

    Сила действия равна силе противодействия. © Третий закон Ньютона

    Так и здесь. Чем больше вы уговариваете клиента, тем больше он сопротивляется, даже если ваше предложение на самом деле является невероятно выгодным для него и способно сократить издержки и/или увеличить прибыль на сто сорок восемь процентов.

    Говорят, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому крайне важно уже первой вашей фразой заинтересовать собеседника, чтобы он захотел слушать вас дальше, рассмотреть ваше развернутое коммерческое предложение или же встретиться (в зависимости от цели, с которой вы звоните).

    А чтобы заполучить внимание и интерес клиента, следует запомнить несколько простых вещей:

    Во-первых, откажитесь от этой «мусорной» фразы «Мы хотим Вам предложить…». Это то же самое, что и «любимый» и порядком поднадоевший вопрос продавцов-консультантов: «Что Вам подсказать?». Сразу напрашивается ответ: «Мне ничего не нужно». Ведь такая «лобовая» реплика ставит вашего собеседника «к стене» и заставляет его принимать решение «здесь и сейчас», когда он еще не готов.

    Гораздо «мягче» и эффективнее звучит формулировка «Мы хотели бы выяснить возможность сотрудничества…». Согласитесь, разговор о возможностях пока ни к чему не обязывает, стало быть, и напряжения вызывает гораздо меньше.

    — Мы знаем, что Ваша аптека находится возле роддома. А мы как раз реализуем товары, которые востребованы в подобных местах, например, пустышки, бутылочки, детские присыпки и т.д. Мы с Вами еще не работаем, вот и решили уточнить, насколько Вам было бы интересно сотрудничество с нами.

    Во-вторых, не говорите клиенту ничего – НИЧЕГО! – о характеристиках ваших товаров либо услуг. Большинство людей просто не в состоянии с ходу воспринимать на слух такое количество новых для них деталей и подробностей. Помните, что это вы, а не ваш клиент, каждый день работаете с вашим товаром/услугой. И то, что для вас является привычным и очевидным, может быть непонятным и утомительным для клиента. При этом вашему собеседнику гораздо проще отказать, чем прилагать усилия для осмысления потока обрушившейся на него (непрошенной!) информации.

    Вместо этого будьте готовы сразу же – в первой фразе, следующей за представлением, — назвать ГЛАВНУЮ выгоду от сотрудничества с вами.

    — Мудрец говорит, что в мире существует лишь одно правило: крохотный вопрос, от которого зависит наша удача. Чем чаще будет звучать этот вопрос, тем сильнее мы будем становиться. Вы поняли, что это за вопрос, мистер Грин? Что это дает мне? © Из к/ф «Револьвер»

    Подумайте, какую главную «головную боль» вашего потенциального клиента вы можете устранить, если он приобретет ваш товар или воспользуется вашими услугами? Какую максимальную пользу он может извлечь, если согласится на сотрудничество? Увеличение продаж, экономию средств, сокращение текучести кадров, снижение рисков, расширение бизнеса, устранение сбоев в работе оборудования, повышение производительности, наведение порядка в делах, снижение себестоимости?

    Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки. © Т. Левитт

    Смотрите на ситуацию не глазами продавца, у которого есть супер-пупер товар/услуга, а глазами вашего клиента. Что он получит в итоге?

    При этом здесь, как нигде, крайне важно не количество аргументов, а их качество. Экономьте время и мышление покупателя! Говорите по существу и только о главном. Помните, у вас есть всего лишь 30 секунд, чтобы впечатлить и «зацепить» собеседника. Используйте их эффективно!

    Например, когда я в первый раз общаюсь по телефону со своими потенциальными заказчиками, я не говорю им о том, что могу разработать рабочий процесс для торгового персонала или провести тренинг по продажам. Но я всегда в первой фразе говорю о том, что могу помочь им увеличить продажи. Этого хотят почти все фирмы. И этой озвученной выгоды вполне достаточно для того, чтобы клиент продолжил меня слушать, начал задавать уточняющие вопросы и согласился в итоге на личную встречу.

    Кстати, если цель вашего звонка – договориться о встрече, постарайтесь по телефону не раскрывать во всех деталях суть вашего предложения, сохраняйте интригу (помните про эффект «надкушенной конфеты»). Ведь если вы все расскажете по телефону, у клиента просто не будет интереса встречаться с вами.

    Или вот еще пример. Несколько лет назад я с коллегой разрабатывали для продажи услуг аутсорсингового контакт-центра. В этом сценарии была такая фраза:

    — Мы можем помочь Вам в несколько раз увеличить количество ежедневных контактов с клиентами, не «раздувая» при этом штат персонала Вашей фирмы.

    Кроме того, в качестве «вкусняшки» при сотрудничестве с вашей фирмой вы можете предложить клиенту предоставление какой-либо эксклюзивной информации о рынке или же возможность получения привилегий от ваших бизнес-партнеров:

    — У нас есть определенное влияние на этом рынке, и сотрудничество с нами может помочь Вам получить дополнительные доходы. Например, у нас есть грамотные поставщики, которые предоставляют нашей компании определенные льготы, и если мы характеризуем Вас как нашего партнера, этими льготами будете пользоваться и Вы.

    На этом я прерываю рассказ и оставляю вам простор для воображения:-). Продолжение темы читайте в следующих статьях.

    Вы также можете приобрести и существенно увеличить эффективность исходящих звонков в вашей фирме уже в первый месяц использования данного инструмента.

    Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

    Сегодня вы узнаете:

    • Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
    • Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
    • Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

    Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

    Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

    Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

    • Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
    • Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
    • Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

    Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

    Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

    Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

    • Вы осуществляете продажи по телефону;
    • В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
    • Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

    Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

    Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

    Теплая база клиентов

    Холодная база клиентов

    Потребительский сегмент

    «Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

    Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта

    В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

    Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

    Промышленный сегмент

    Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

    • Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
    • Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

    В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

    • Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

    Структура скрипта

    Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

    Структура скрипта для потребительского сегмента

    Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

    Теплая база

    Холодная база

    Приветствие

    Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

    Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

    Представление

    «Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»

    «Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»

    Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!

    Выяснение обстоятельств

    Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

    Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

    Уточняющие вопросы

    Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»

    Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»

    Цель звонка

    Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает

    Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу

    Ответ на возражение

    Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта

    Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы

    «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

    «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

    Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

    В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

    для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

    Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»

    Называем свои имя и фамилию

    Уточняющие вопросы и представление продукта

    Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы

    Работа с возражениями

    Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы

    Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

    Пример работы с возражениями

    В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

    Нам не нужен этот товар

    «Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента

    Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)

    «Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»

    У нас уже есть поставщик, он нас устраивает

    «Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»

    Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

    На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

    Образец (пример) скрипта продаж по телефону

    И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

    1. Приветствие: Добрый день!
    2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
    3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
    4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
    5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
    6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
    7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

    Видео о скриптах продаж по телефону

    Многим продавцам приходится заниматься реализацией не товаров, а услуг. Эта сфера является востребованной. Такие услуги предоставляются в медицинских, образовательных учреждениях, в салонах красоты, такси. Их предоставляют не только компании, но и частные лица, выполняя определенную работу. Но не все знают, как правильно организовать дело, чтобы оно приносило стабильный и высокий доход. О том, как продавать услуги, будет рассказано в статье.

    Зачем это нужно?

    Часто предпринимателей призывают продавать услуги с товарами. Во многих фирмах за это платят больше. Но не всем продавцам понятно, зачем это нужно. Можно ли продавать услуги, если бизнес только открылся? Сделать это необходимо. Нужно лишь воспользоваться проверенными методами.

    Все сводится к тому, что услуга считается то есть прибыль с нее выше, чем с товаров. Например, наценка на кондиционер может быть незаметной, в сезон продажа этой техники нередко приносит небольшую прибыль. Но если будет заказана установка оборудования, то компания получит высокий доход, который все окупит.

    Принципы продажи товаров

    У всех людей разные методы получения информации: человек может быть визуалом, аудиалом или кинестетиком. Некоторые запоминают все зрительно, другие — на слух, а третьи — потрогав предмет. У полноценного человека работают все 3 способа, но всегда присутствует более комфортный.

    Продавать что-то визуалам и кинестетикам сложно. Продавец может много рассказывать про товар, но если покупатель не увидит и не потрогает, то реализовать его будет непросто. Многие клиенты ищут товары самостоятельно, поэтому ориентируются на органы чувств. Так что важно использовать такие методы по реализации товаров, чтобы они подходили для большинства людей.

    Особенности реализации услуг

    Услуга считается вещью более деликатной. Чтобы она понравилась клиенту, ее нужно научиться правильно преподносить. Как продавать услуги? Следует ориентироваться на проверенные принципы:

    • услуги должны быть качественными, иначе они не будут пользоваться популярностью у клиентов;
    • важную роль играет обучение продавцов, поскольку во многом успех торговли зависит от них;
    • важно создавать визуализацию услуг: брошюры, листовки, плакаты, папки, презентации — так покупатели лучше воспринимают информацию;
    • клиенты должны быть уверены в безопасности, получении индивидуального подхода.

    Если учесть эти правила, можно правильно реализовывать товары и услуги. Это поможет привлечь клиентов, которые могут стать постоянными. При этом необходимо совершенствовать работу своей фирмы, улучшать качество обслуживания и находить новые методы привлечения покупателей.

    Пошаговая инструкция

    Какие услуги можно продавать? Любые, главное — использовать проверенные методы:

    • необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
    • в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
    • важно четко позиционировать компанию;
    • необходимо использовать гибкое ценообразование;
    • нужно создать удобный процесс покупки;
    • необходимо рекламировать услуги;
    • для каждого клиента важен индивидуальный подход.

    С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.

    Визуализация

    Потребители должны видеть работу, поэтому им надо продемонстрировать видео или фото. Можно предоставлять консультации, проводить тренинги. Если это информационная работа, то можно представлять отчеты на электронных носителях, например, скриншоты, презентации.

    Потребители должны оценить результаты деятельности, поэтому следует показывать их. Факты о проделанной работе имеют большое значение. Если потребителя все устраивает, он обязательно будет обращаться за помощью.

    Продажа услуг по телефону

    Этот вид продаж считается одним из сложных. Сейчас так работают различные компании: банковские услуги, Форекс. Инвестиции, установка счетчиков, подключение к интернету. Как продать услугу по телефону? Необходимо ориентироваться на следующие правила:

    • из-за высокой конкуренции необходимы хорошие скрипты продаж, помогающие с клиентами;
    • продавцы должны использовать технику продаж, а также отлично знать все об услугах, которые предлагают;
    • важно уметь работать с возражениями и правильно завершать сделки;
    • телефонные продажи должны выполняться при помощи паравербального общения — интонации, голоса;
    • важно совершать необходимое количество звонков за конкретный промежуток времени.

    Следует учитывать, что какая бы услуга ни предлагалась, если она имеет спрос, надо найти клиента. Часто это делается с помощью Необходимо контролировать работу конкурентов.

    Использование интернета

    Как продавать юридические услуги, а также медицинские, транспортные? Необходимо иметь свой сайт, оформленный по современным требованиям. Какие услуги продать можно с его помощью? Отлично подходит бронирование билетов, осуществление переводов, консультаций в разных сферах жизни.

    На сайте должны быть познавательные, оптимизированные статьи. Там должна быть обратная связь, функция приема платежей, раздел с отзывами. Необходимо пользоваться возможностями социальных сетей, которые можно использовать для создания сообщества. Это позволит вступать в контакт с покупателями. В интернете можно создавать рекламу и другими способами.

    Как переманить клиентов?

    В бизнесе необходимы сильные люди. И если клиентов много, не следует расслабляться. Конкуренты в любое время могут переманить их на свою сторону. Как продавать услуги, чтобы желающие купить их были всегда? Необходимо использовать методы переманивания. Сейчас это практически единственный вариант увеличения продаж.

    У конкурентов есть плюсы и минусы. На недостатках следует строить маркетинговую политику. Важно предлагать более выгодные условия, чем в других фирмах. К примеру, интернет-провайдеры предлагают бесплатное подключение и настройку. Такие приемы помогут обрести много новых заказчиков.

    Демпинг

    Как продавать услуги, чтобы это приносило высокую прибыль? Можно использовать демпинг — уменьшение стоимости (ниже рыночной). Эта тактика нужна для вытеснения небольших фирм с рынка. Демпинг отлично подходит для раскрутки компании.

    Только следует учитывать, что те клиенты, которые пришли ради цены, могут быстро исчезнуть. Они не будут постоянными, ведь их привлекают более выгодные варианты, которые могут появиться в других фирмах.

    Ошибки конкурентов

    Как правильно продавать услуги другими способами? Можно пользоваться оплошностями конкурентов. Из этого надо извлекать выгоду. К примеру, если у провайдера случились перебои со связью, то конкуренты нагнетают панику, используя СМИ. В это время важно предлагать более выгодные условия.

    Секреты успешной продажи

    Необходимо сосредоточиться на клиенте, а не на услуге. Это является залогом успеха в бизнесе. Для клиента нужно стать другом, который внимательно относится к его интересам. Пользователям услуг важна каждая мелочь. Следует быстро откликаться на просьбы, звонки по телефону, а также вежливо приветствовать. Важно первое впечатление.

    Компания должна быть честной по отношению к потребителям. Поэтому нужно сдерживать обещания. Только за качественными услугами будут обращаться. Если предлагаются скидки и акции, то все это должно быть реальным для клиента.

    Необходимо правильное позиционирование услуг. Оценивают это потребители на основе личного опыта. Так складывается народное мнение о работе фирмы. Если деятельность компании понравилась одному потребителю, то он будет предлагать воспользоваться ее услугами другим людям. Каждый человек является уникальным, поэтому с помощью индивидуального подхода можно сформировать положительное отношение к работе фирмы.

    Востребованные услуги

    Сейчас самые продаваемые услуги:

    • бытовые;
    • информационные;
    • рекламные;
    • транспортные;
    • специализированные.

    Бытовые услуги всегда будут востребованы, поскольку людям постоянно нужна помощь в повседневной жизни. Это может быть ремонт жилья, косметологическая работа, парикмахерская. Востребованы ателье, ремонт одежды, химчистка. Недаром сейчас открывается много таких фирм.

    К бытовым услугам относят уход за больными, детьми. Одни пользуются такой помощью из-за нехватки времени, другие — по причине недостатка навыков. Открытие фирмы по предоставлению бытовых услуг не требует больших вложений, по сравнению с другими видами бизнеса.

    Продавать бытовые услуги можно, используя рекламу, публикации в интернете, распространяя брошюры и буклеты. Необходимо регулярно устраивать для клиентов скидки и акции, и тогда они станут постоянными.

    Востребованными являются информационные услуги. Они позволяют получать консультации от специалистов разных областей: подбор кадров, поиск клиентов, аудит, консультирование по специальным вопросам, сбор сведений, обучающие курсы.

    Информационные услуги можно рекламировать через радио, телевидение, газеты, интернет. Каждому клиенту следует предоставить визитку, буклет с видами деятельности. Индивидуальный подход к каждому человеку помогает привлечь покупателей услуг.

    Пользуются популярностью рекламные услуги, которые необходимы каждой компании. Можно создавать баннеры, организовывать мероприятия, размещать рекламу. Востребованы услуги аниматоров, промоутеров. Компаниям нужна помощь по созданию сайтов и их продвижению.

    В России популярны Это может быть перевозка грузов, пассажиров, курьерская доставка. Для этой деятельности востребованы все виды эффективной рекламы. К специализированным услугам относят медицинские, юридические, технические, строительные. Каждая из этих сфер продвигается с помощью правильного ведения продаж.

    «По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону . Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.

    Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу тренинги по телефонным продажам в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.

    Основные секреты телефонных продаж:

    • 1. Сценарий разговора . Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать
    • 2. Уверенность . Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать — какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
    • 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам — как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90 % менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно . Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
    • 4. Никаких шаблонов. Ты наверно думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов:
      — «Кто у вас закупками занимается?»
      — «Наша компания является лидером»
      — «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество»
      — «Хочу предложить..»
      — «Кто у вас отвечает за …?»
      — «Я представитель компании»

      и т.д.Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии я показываю с реальными примерами в статье «Скрипты холодных звонков ».
    • 5. Темы клиента . Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его.И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу .
    • 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
    • 7. Представление. Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи:
      — Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- «Добрый день», так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый:)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, не в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).- Компания Селлерс — не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.- Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз, так чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано — в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.

    Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж — побороть себя и сделать первый звонок . Начинай прямо сейчас!

    В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент — такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group . И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре — свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

    Особенности телефонных продаж

    Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

    Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

    Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

    Как повысить результативность телефонных продаж?

    Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!

    Организовать колл-центр

    Подключить IP-телефонию

    Объединить CRM и IP-телефонию

    Дальше — больше: чтобы выжать из виртуальной АТС максимум, например, всегда иметь под рукой запись звонков и набирать номер клиента в пару кликов прямо из вашей контактной базы, нужно . Все плюсы этой связки мы собрали в одной статье: .

    Отслеживать источники звонков

    Когда вы имеете дело со входящими звонками да еще и рекламу размещаете в разных каналах, то вопрос «Откуда пришел клиент?» — это совсем не праздное любопытство. Ответ на него дают , и в одном из наших текстов мы разобрались, .

    Обучить менеджеров

    Прежде чем поднять трубку, менеджер должен пройти подготовку: познакомиться с вашим продуктом и изучить теорию звонков. Например, он должен знать, чем отличаются холодные, теплые и горячие звонки, какие есть этапы телефонной продажи, как обрабатывать возражения клиентов и так далее.

    Обо всем этом вы можете узнать из наших подробных обзоров:

    1. Холодные звонки. Мы разобрались, в чем их специфика и как улучшить качество телефонных холодных продаж с помощью скриптов. Узнайте, без каких фраз не обойтись при прозвоне холодных клиентов и получите примеры скриптов в нашей статье: .

    На этапе холодного обзвона менеджеры постоянно сталкиваются с возражениями и «отнекиваниями». Как перебороть их, мы рассказали в статье .

    2. Теплые телефонные звонки. С «повышением градуса» меняются и правила построения беседы с клиентом. Поэтому отдельный текст мы посвятили технике телефонной продажи и составления скриптов для клиентов, которые уже знакомы с вашей компанией. А еще там вы найдете 4 готовых скрипта беседы: .

    3. Горячие звонки. С этим видом звонков все сложно. Но мы обратились к экспертам, изучили теорию и разложили ее по полочкам. Бонусом — готовые шаблоны, которые сделают из вас гуру лояльности. Читайте по ссылке:

    Приветствие и установление контакта . Поприветствовать клиента, представиться и вызвать интерес. Главное правило — постараться уложиться в 10-15 секунд.

    Определение потребностей клиента . Не «втюхивать» и не говорить за клиента. Важная задача на этом этапе — услышать от собеседника, что на самом деле нужно ему.

    Презентация продукта . Не бывает стандартное презентации, которая сработает со всеми клиентами. Представлять товар или услугу нужно, основываясь на потребностях клиента, выявленных на прошлом этапе.

    Работа с возражениями . Нужно помнить, что возражение — это сомнения клиента, а не явно выраженное несогласие. Задача менеджера не «дожать», а успокоить.

    Завершение разговора . Если сделка заключена, стоит резюмировать разговор, а если нет — убедить клиента, что вы по-прежнему готовы прийти ему на помощь в любой момент.

    Разумеется, в статьях даны не ультимативные правила телефонных продаж, а лишь базовые рекомендации, которые вы сможете адаптировать для своих нужд. Попробуйте внедрить их и, возможно, вам понадобится сделать всего лишь 1 звонок, чтобы уговорить собеседника на покупку.

    Телефон может сделать бизнес еще успешнее, главное – научиться правильно владеть им. Если вы или ваши сотрудники будут следовать некоторым правилам и хитростям, продажи будут активно увеличиваться. Это ваша цель? Тогда самое время узнать все о технике продаж по телефону.

    3 правила успеха при беседе по телефону

    1. Соблюдаем лимит времени. В России практика телефонных продаж только начинает развиваться. Далеко не каждый готов уделить время разговору с незнакомцем, который, по мнению клиента, предлагает ему всякую чушь.
    2. Правило 20/80. 20% разговора – ваша речь, остальная часть приходится на то, чтобы выслушать потенциального покупателя. Конечно, в зависимости от ситуации цифры могут меняться, но в целом клиент должен понять, что вам важно не просто что-то продать, но и выслушать его пожелания.
    3. Составляем сценарий диалога. Чтобы он закончился продажей, лучше пользоваться заранее продуманными сценариями, или скриптами. О них мы подробно поговорим ниже. Помните, что технику холодных продаж по телефону необходимо выстроить конкретно и логически.

    4 секрета телефонных переговоров

    Как продавать по телефону и располагать к себе собеседника:

    1. Улыбайтесь! Потенциальный покупатель вас не видит, но может уловить ваши эмоции. Улыбка, особенно искренняя, делает речь живой и нескучной, настраивая клиента на разговор.
    2. Представляйтесь! Коммерческие предложения могут быть разными, но представление себя в технике продаж через телефонные переговоры должно быть отточено до автоматизма. Только представляйтесь не как в автоответчике: помните об эмоциях.
    3. Обращайтесь по имени! Главное – назвать человека правильно. Если у человека сложное имя и/или отчество (Ярослава Всеволодовна, Альфира Гамбдалибовна, Леопольд Лингвинович или вообще Гжегож Бженчишчикевич), потренируйтесь.
    4. Акцентируйте внимание на покупателе! К примеру, спросите, что он хочет видеть, как оценивает эффективность предложения и т. п. Так разговор станет продуктивным диалогом, где клиент не просто слушает, а выражает свое мнение.

    5 нюансов, если звонок входящий

    Важна техника продаж по телефону и при входящих звонках, ведь клиент сам может выйти на вас благодаря рекламе. В таком случае важны следующие правила:

    1. Представляемся и называем свою компанию. Так звонивший убедится, туда ли он попал, а также сможет обращаться к вам по имени.
    2. Узнаем имя звонившего, если он не представился сам.
    3. Обращаемся к звонившему по имени. Это нужно делать периодически в процессе разговора, чтобы показать важность звонка.
    4. Отвечаем на вопросы оперативно. Заминаясь и запинаясь, можно отпугнуть человека, ведь он подумает, что мы плохо знаем свой товар или услугу.
    5. Делаем акцент на выгоде. Об акциях, распродажах и других выгодных предложениях – если они имеются – говорим в подходящий момент.

    И не забываем взять координаты звонившего, чтобы внести его в базу и договориться о личной встрече.

    Голос – важнейший инструмент

    Телефон обладает плохим свойством – усугублять звучание слабых сторон. Вот что интересно:

    • если вы расстроены – собеседник улавливает недружелюбие;
    • если говорите спокойно – звучание голоса обычное;
    • если говорите слегка позитивно – в трубке слышится обычное звучание вашего голоса.

    Хотите, чтобы клиент услышал успешного человека? Говорите в 2 раза позитивнее и громче.

    Важно! Большинство людей не обладают приятным от рождения голосом. Однако почти каждый способен сделать свой голос приятнее, если будет тренироваться. Отличный способ – читать вслух с выражением. Можно использовать диктофон в смартфоне, наговаривая рабочие фразы, затем прослушивая, как они звучат.

    Правило паузы

    Это правило телефонных продаж очень важно, но многие им пренебрегают. Включает оно в себя 2 составляющие:

    1. Задаем вопрос – делаем паузу и слушаем.
    2. Не хотим услышать лишние вопросы – не делаем лишние паузы.

    При этом важно учитывать:

    1. Если вы будете постоянно делать паузы там, где собеседник ждет ответа, он что-то заподозрит или уличит вас в некомпетентности.
    2. Если вам нечего сказать, незапланированная пауза дает возможность собеседнику что-то сказать, или он опять начнет сомневаться.

    Профессиональные переговорщики учатся выдерживать паузы в тех местах, где слова не помогают. Знатоки музыкальной грамоты понимают, что в музыке пауза не менее важна по сравнению с нотой, и пауза обладает своей длительностью. В разговоре пауза также важна, как и слова.

    Техника ПТС

    В технике телефонных продаж под аббревиатурой ПТС понимают выражение «Покажите точки соприкосновения». Интересно, что звонки, начинающиеся с обозначения точек соприкосновения с клиентом, в большинстве случаев заканчиваются результативнее.

    Суть техники ПТС – с самого начала (после того как вы представились и уточнили, может ли клиент сейчас разговаривать) показать собеседнику точки соприкосновения – то, что уже связывает вас с ним.

    Откажитесь от банальных фраз:

    • звоню, чтобы предложить услуги;
    • звоню, чтобы рассказать о нашей услуге, продукции, компании;
    • звоню по поводу сотрудничества.

    Все подобное звучит слишком обобщенно и может раздражать собеседника. Ему нужна конкретика, объединяющая вас с ним.

    Правильные примеры техники ПТС

    Согласитесь, что лучше звучат такие варианты:

    1. Я звоню вам, потому что вы занимаетесь строительным бизнесом в Питере уже с 2006 года. А в нашей компании запущен пилотный проект по сотрудничеству с надежными строительными организациями, который…
    2. Петр Алексеевич, я сейчас нахожусь на сайте вашей фирмы и понял, что вы активно развиваетесь и разрабатываете интересные проекты. Хотел обсудить с вами один из них…
    3. Заметила, что ваш салон красоты успешно работает с 2021 года. Одно из ваших направлений – депиляция. Хочу предложить вам…

    Вариантов ПТС много. В идеале они подбираются под ваш бизнес, под каждую ситуацию.

    На информативном тренинге вы можете обучиться и других техникам, поясняющим, как довести до продажи с помощью телефона. Участниками тренинга могут стать менеджеры или руководители направлений по продажам.

    Когда и зачем нужен скрипт?

    Не все сотрудники могут кратко описать собеседнику предложение по решению проблемы, которую предстоит определить в ходе беседы. Поэтому важно использовать скрипт как важную часть техники активных продаж по телефону. Он необходим вам при наличии трех составляющих:

    • вы занимаетесь телефонными продажами;
    • у вас работает минимум три менеджера в этой сфере (меньшее число сотрудников можно обучить и без заранее подготовленных диалогов);
    • ваша цель – сделать продажи по телефону более эффективными, а свое дело более прибыльным.

    Виды скриптов

    Выделяется 4 вида скриптов, у каждого своя техника продаж по телефону.

    Задача – проинформировать человека о фирме, определить проблемы, предоставить варианты решений и т. п.

    3 основополагающих принципа

    Каждый вид скрипта основан на таких принципах:

    1. Равенство. Мы не уговариваем! Мы с собеседником партнеры. Наша задача – предложить, его право – сказать «да» или «нет».
    2. Сотрудничество. Мы не спорим! Наша цель – доказать, что продукция или услуга нужна собеседнику.
    3. Знание. Мы должны отлично знать специфику своей организации, все о ее товарах и услугах.

    Примеры скриптов и практические советы для конкретных ситуаций лучше получать лично от бизнес-тренеров, которые владеют всеми тонкостями продаж и делового общения. Вы можете посетить тренинги лично или отправить на них своих сотрудников. Записаться на вебинар техники дистанционных продаж можно на сайте нашей компании.

    Скрипт для потребительской сферы

    Отличия между шаблонами для холодных звонков техники продаж по телефону и теплых наглядно представлены в таблице.

    Добрый день и т. п.

    Промышленный сегмент

    Скрипт общения с промышленным клиентом из теплой базы обычно такой же, как для потребительской сферы. А вот скрипт холодных звонков отличается следующими этапами телефонных продаж:

    1. Подготавливаемся. Отсылаем на имейл будущего покупателя свое предложение за 30 минут до звонка.
    2. Ищем контактное лицо, имеющее право на принятие решения по нашему делу.
    3. Обходим секретаря. Говорим уверенно и четко. Не забываем сказать: «С кем я могу обсудить этот вопрос» или «Соедините меня с уполномоченным по этому вопросу».
    4. Разговариваем с лицом, уполномоченным принимать решение по нашему делу. Здесь важны следующие этапы:
      1. Приветствуем.
      2. Представляемся.
      3. Задаем вопросы для уточнения и представляем товар. «В своем салоне красоты вы пользуетесь шампунями от нашего бренда. Мы приготовили для вас новое предложение…»
      4. Отвечаем на возражения.
      5. Прощаемся. «Благодарен за уделенное время, наша компания рада сотрудничеству». Если клиент согласен, то говорим что-то вроде: «Послезавтра наш сотрудник приедет к вам в 15:00».

    Если вы хотите стать профессионалом в технике оптовых продаж по телефону или розничных, опытные бизнес-тренеры помогут вам. Информация о преподавателях доступна на нашем сайте.

    Как выявить критерии результативности таксиста?

    Готовые критерии результативности сотрудников службы такси прописаны в кейсе «RI-TAXI». А также — система мотивации, чек-листы, калькулятор зарплат

    Обсуждения-аналоги

    Авторы

    • Николай » Всем
    • Воронцов Денис » Николай
    • Николай » Воронцов Денис
    • Воронцов Денис » Николай
    • Николай » Воронцов Денис
    • Андрей » Всем
    • Галина В. Владимирова » Андрей
    • Галина В. Владимирова » Андрей

    На рынке рекламных услуг города есть одна из рекламных компаний предлагающая полный спектр услуг.
    Руководитель предлагает делать прозвон потенциальных клиентов и предлагать им комплексную рекламу предприятия, другими словами рекламу предприятия полностью (наружка, ауди, видео и т.п.).

    Мне не нравится этот подход т.к вероятность того, что найдется такой клиент один из 1000.
    С таким подходом быстрее продать наружку или что-то другое нежели комплексную рекламу.

    Можно конечно делать сегментирование и предлагать людям то, что возможно для них актуально сейчас.
    Но это долго и малоприбыльно для компании поскольку она не имеет своих производственных мощностей а существует за счет продажи услуг сторонних РА.

    Как продавать рекламу по отдельности (наружка, полиграфия. ) я знаю, а вот как лучше ее продать всю и сразу не совсем ясно.

    В связи с этим сделал наброски разговора по телефону с потенциальными клиентами.

    Хотелось бы услышать конструктивной критики.

    Ниже приведен образец.

    ———————-
    Сначала звонок, что бы не было пустых встреч.
    Перед звонком как правило сбор, хотя бы минимальной информации.
    О клиенте и товаре который он продает.

    МЕНЕДЖЕР: Здравствуйте, рекламная компания «. » вас беспокоит.
    Соедините, пожалуйста, с человеком ответственным за рекламу в вашем предприятии.

    продолжение разговора С ЛПРом (лицо принимающее решения)

    МЕНЕДЖЕР: Здравствуйте, меня зовут Николай, я представляю рекламную компанию «. «
    У нас есть для вас интересное предложение касающееся размещения комплексной рекламы.

    ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: Что конкретно вы можете нам предложить?

    МЕНЕДЖЕР: Делается мини-презентация (10-15 сек.)
    И в конце открытый вопрос клиенту —
    Вас заинтересовало данное предложение?

    ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: Нет!

    МЕНЕДЖЕР: Почему? Вы могли бы сказать причины вашего отказа?

    ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: И так хватает рекламы. Спасибо, мы уже дали рекламу. Есть реклама. (либо что-то другое)

    МЕНЕДЖЕР: А Вы удовлетворены результатами?

    (далее разговор строится по принципу аргумент-отказ и т.д до момента посыла либо согласия на встречу).

    В случае необходимости, делается перезвон этому же клиенту.

    Можно конечно использовать нестандартный подход телефонных продаж предложенный здесь.
    Он эффективен, кол-во личных встреч с потенциальными клиентами увеличивается, но при таком подходе увеличивается время которое затрачивается на переговоры с одним клиентом.
    К тому же, идешь на встречу не будучи уверенным в том, что то, что ты предлагаешь действительно нужно клиенту и что в конце разговора он согласится на сотрудничество.

    Какой подход лучше и эффективней использовать на этапах прозвона потенциальных клиентов?
    Какие формулировки можно добавить и каких лучше избегать на этапе прозвонки потенциальных клиентов?
    Как продавать все услуги РА сразу для извлечения максимальной прибыли?

    Хотелось бы услышать советы и рекомендации опытных в этом деле людей.

    1. По собственному опыту скажу, что эффективно предлагать свои услуги с учетом проблем и задач существующих в конкретном бизнесе (или типовых проблем и задач определенного направления бизнеса), т.е. как Вы выразились делать сегментирование и предлагать людям то, что возможно для них актуально сейчас. Стандартизировать комплекс услуг для всех не получится. Так как в каждом бизнесе свой потребитель, свой контекст, соответствено для эффективного рекламного обращения к потенциальному Клиенту приходится использовать различные целевые потоки.

    Именно поэтому, при обзвоне задачей максимум является назначение личной встречи с ЛПР для проведения переговоров по предлагаемым РА услугам, задачей минимум передача коммерческого предложения для ознакомления и определение времени для повторного обзвона с целью выяснения принятого решения. И только при переговорах можно будет, после выяснения стоящих перед Заказчиком задач, предложить варианты решений с помощью имеющихся у Вас рекламных возможностей (предлагаемых Вашим РА услуг).

    2. Относительно всего остального смогу дать рекомендации, когда будет понятно какие именно услуги оказывает Ваше РА, называя их коплексной рекламой.

    С уважением, Денис Воронцов.

    Благодарю за ответ, Денис!

    По поводу первого мои мысли подтвердились, нужно найти потребность клиента и удовлетворить. Буду действовать таким способом.

    По поводу второго пункта, а именно комплексной рекламы могу сказать следующее. РА полного цикла предоставляет полный спектр услуг от наружки до проведения промо акций, презентаций, розыгрышей, промо акций, презентаций, открытий, корпоративок. Помимо этого предоставляет услуги полиграфии и размещения в СМИ.

    Сегментацию делать можно, но я считаю подход «выяснения потребностей клиента» с последующим предоставлением вариантов ее удовлетворения посредством рекламных возможностей РА хоть и кажется долгим по времени, но тем не менее, при прозвонке потенциальных клиентов 7 из 10 соглашаются встретиться.

    Денис, что вы можете мне порекомендовать по поводу втоторого пункта?

    2. Относительно всего остального смогу дать рекомендации, когда будет понятно какие именно услуги оказывает Ваше РА, называя их коплексной рекламой.

    С уважением, Николай.

    Здравствуйте Николай.

    РА полного цикла предоставляет полный спектр услуг от наружки до проведения промо акций, презентаций, розыгрышей, открытий, корпоративок. Помимо этого предоставляет услуги полиграфии и размещения в СМИ.

    В такой формулировке предложение слишком общо и не прозрачно. Попробуйте раздробить каждую из предлагаемых Вашим РА услуг, конкретизируя ассортимент, например так:

    1. Разработка рекламной идеи.
    2. Выбор мест проведения промоакций (подбор подходящих контекстов).
    3. Разработка методики по работе промоутеров (система рекомендаций с прописанием речевых модулей).
    4. Подбор персонала для промоакции и обучение промоутеров.
    5. Разработка и изготовление раздаточных материалов для промоакции.
    6. Непосредственное проведение промоакций и осуществление контроля.

    Составьте подобные списки для других услуг: наружная реклама, проведение презентаций, корпоративных мероприятий, изготовление полиграфии.

    Вам в помощь статья Галины Владимировой «Как написать коммерческое предложение» и дальше по аналогии, поскольку переговоры при личной встрече это тоже коммерческое предложение только в форме беседы.

    Плюс для направления наружной рекламы посмотрите статью «Как найти рекламодателей?».

    • Добавить запись в блог
    • Добавить тему на форуме
    • Добавить анонс вебинара
    • Добавить анонс тренинга

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Вход на сайт

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Клубный магазин

    • Магазин (14)

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Последние комментарии

    • Кто работает на CRM? Поделитесь впечатлениями. (69)
    • Реальная история. Таких много (4)
    • «У меня уже был негативный опыт с Вашей компанией» — что ответить? (11)
    • Инструменты продаж торгового агента (65)
    • Почему вы ушли с прошлого места работы? — А куда делся ваш бывший сотрудник с такой ах*енной должности? (6)
    • Не надавишь на боль — не заработаешь. Положительные эмоции влияют на покупку или лучше бить по больному? (13)
    • Два рубля не посмотрите? — Хрен с ним, показывайте! (1)
    • С Днем Защитника! С мужским праздником! (3)
    • Металлопрокат (15)
    • Добрый день! у нас есть большой склад собственной трубы (1)
    • фильмы о продажах (35)
    • Пессимизм – это вопрос темперамента, оптимизм – вопрос жалованья. (30)
    • Всегда запретные плоды По виду не таят беды (4)
    • Пришёл спам на мобилу: «Черная икра от производителя!». Кто-нибудь, заберите телефон у осетра. )))) (1)
    • Ищу удаленную работу в продажах (1)
    • Неадекватность менеджеров (4)
    • Методы принятия управленческих решений в экстремальной ситуации 2021г. при игре в «Косынку». (1)
    • Вы 100% не совершите продажу, если не сделаете грамотное предложение. (1)
    • attention seriously (3)
    • Только оплатив квитанцию ЖКХ, понимаешь в какой шикарной квартире ты проживаешь. )))) (3)

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Новые темы форума

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Статьи по категориям

    • Холодные звонки и Продажи по телефону (342)
    • Активные продажи (328)
    • Продажные фишки (415)
    • Организация отдела продаж (335)
    • Методы усиления продаж (403)
    • Работа с претензиями, клиентоориентированность (262)
    • Маркетинг, реклама, PR (346)
    • Коммерческие предложения, письма, презентации (107)
    • Психология в продажах (253)
    • Юмор (101)
    • Мотивация, персонал (406)
    • Книги (162)
    • Переговоры (169)
    • Дилеры (17)
    • Обучение, тренеры (200)
    • Интернет и продажи (82)
    • Дебиторка (20)
    • Поиск работы, сотрудников (103)
    • Прямые продажи (41)
    • FMCG, розница (69)
    • Управление бизнесом (234)
    • CRM, SAAS, софт (151)
    • Конкурентная разведка, безопасность (25)
    • Продажи и кризис (80)
    • Разное (140)
    • «Песочница» (27)

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Новые записи в блогах

    • Реальная история. Таких много
    • «У меня уже был негативный опыт с Вашей компанией» — что ответить?
    • Два рубля не посмотрите? — Хрен с ним, показывайте!
    • Не надавишь на боль — не заработаешь. Положительные эмоции влияют на покупку или лучше бить по больному?
    • Почему вы ушли с прошлого места работы? — А куда делся ваш бывший сотрудник с такой ах*енной должности?
    • Всегда запретные плоды По виду не таят беды
    • Пылесос-2. Рекрутинг и дебилдинг
    • Коллеги? Улыбнитесь.
    • Как В2В-бизнесу получить ЛИДы из социальных сетей?(партнёрский пост)
    • С Днем Защитника! С мужским праздником!

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Новые вакансии

    • от 45.000 до 150.000 , г. Екатеринбург , Менеджер по продажам
    • от 30.000 до 80.000 , г.Санкт-. , Менеджер по продажам образовательных мероприятий
    • от 40.000 до 150.000 , г Москва и. , Менеджер по продажам металлопроката (УДАЛЕННО)
    • от 50.000 , Екатеринбург , Sales Manager
    • от 60.000 , Менеджер сервисных продаж корпоративным клиентам

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Ближайшие события

    • Руководитель отдела продаж. Курс в Москве + Онлайн-трансляция 36900р.
    • «Продажи и переговоры. Психологические факторы успеха» онлайн тренинг от 5000 руб.р.
    • «Как выйти в большие продажи» практикум онлайн от 1500р.
    • «Стальные нервы» Онлайн- антистресс- курс от 1500р.
    • Онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж» от 3900 руб.р.

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Ближайший вебинар

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Следите за нами

    module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

    Пользовательские теги

    Как предлагать сотрудничество - советы от президента Клуба Предпринимателей Левитас Александр

    Людмила Лунькова, президент клуба предпринимателей «Деловар», написала статью о том, как правильно предлагать сотрудничество перспективным партнёрам. Поскольку я ежедневно сталкиваюсь с той же проблемой, что и Людмила — подпишусь практически под каждым словом.

    Об этом я уже писала ровно год назад – в ноябре, 2011.

    Однако, поток, желающих «сотрудничать» с тех пор только возрос.

    Причем, я хочу вам сказать, что мы никогда не отказываемся от интересных предложений сотрудничества: соглашаемся на 100%. Между тем, 95% предложений идут в корзину еще до того, как мы их дослушали.

    Потому что – вот так предлагают.

    Поэтому сегодня – несколько простых правил для тех, кто предлагает сотрудничество. Нам, или кому-либо еще – это неважно. Правила универсальные.

    Но именно нам предлагать сотрудничество, не учитывая этих рекомендаций, смысла не имеет вовсе.

    Итак, если вы нам позвонили с предложением сотрудничества, а мы отказали, причина наверняка кроется в несоблюдении одного из 5-ти правил.

    Правило № 1 – понимайте слово «СО-ТРУД-ничество»

    Помните, как Додо говорил Алисе: «Дитя мое, никогда не произноси слов только за то, что они длинные и красивые. Говори только то, что понимаешь».

    Слово «сотрудничество» состоит из двух слов: «совместный» и «труд».

    Таким образом, «сотрудничество» означает, что вы готовы трудиться на наше благо, если мы потрудимся на ваше благо. Поэтому, когда вы звоните, чтобы предложить сотрудничество, вы должны четко себе представлять: что будете делать вы, и что будем делать мы.

    В большинстве случаев звонят люди, которые хорошо представляют себе, что они хотят от нас получить. Но вообще не представляют себе, что они могут нам дать.

    В этом случае мы иногда разговариваем, но при условии, что разговор начинается так: «Я прошу помощи».

    Если же он начинается с предложения сотрудничества, а потом у нас просят помощи, мы сразу понимаем: этот человек не знает, что такое сотрудничество. Объяснять нам лень. А помогать уже не хочется.

    Люди иногда говорят так: «Давайте вместе подумаем, что именно мы можем вам дать». Эти люди тоже просят помощи. Они просят, чтобы мы сначала придумали, как мы можем им помочь, а потом помогли.

    Мы не хотим об этом думать. Когда мы хотим думать о сотрудничестве, когда нам кажется, что оно может получиться, когда мы видим, как оно должно получиться – мы сами звоним и предлагаем.

    Если звоните вы – вы и думайте.

    Причем, (правило № 2) думайте до звонка, а не во время.

    Иначе не стоит звонить.

    Не только нам: никогда и никому. Потому что вы создадите о себе впечатление, как о человеке, в лучшем случае, неопытном.

    Правило № 3 (пожалуй, самое главное, т.к. именно эту ошибку делают все 95% неудачников) – свои интересы с интересами вашего собеседника.

    Вот реальное письмо, в котором изменены только названия и имена.

    Оно – как под копирку. Я достала его из сегодняшней почты клуба; только сегодня таких предложений у нас не менее 10. Увы, обычно они отправляются в корзину недочитанными.

    Добрый день, Людмила!

    Ваш клуб заслуживает большого уважения, а ваша рассылка одна из самых интересных рассылок по бизнесу!

    Поэтому мы хотели бы предложить Вам сотрудничество.

    У нас есть материалы, которые будут очень интересны предпринимателям и вашим подписчикам. Мы можем предоставить их бесплатно для Вашей рассылки.
    Кроме того, мы проводим бизнес-тренинги, и готовы предложить для Ваших слушателей эксклюзивные бизнес-курсы.

    Во вложении более подробная информация: примеры статьи для Вашей рассылки и информация о наших докладчиках.

    Полную информацию о нашей компании Вы можете прочесть на нашем сайте (www.знаеткаждаясобака.ru)

    С уважением,
    Иван Иванов
    Отдел маркетинга компании «Знаеткаждаясобака Ltd», Москва

    А вот, как это письмо понимаю я —

    Добрый день, Людмила!

    Ваш клуб заслуживает большого уважения, а ваша рассылка одна из самых интересных рассылок по бизнесу!

    Поэтому мы хотели бы предложить Вам работу. Вы будете на нас работать совершенно бесплатно, полный 8-часовой рабочий день.

    Ваша работа будет заключаться в следующем.

    Во-первых, у нас есть материалы, которые Вы будете публиковать в своей рассылке. Конечно, в отличие от Ваших статей, которые мы выше похвалили, наши материалы скучны, бесполезны и не информативны (вы можете в этом убедиться, прочитав их во вложенных файлах), но зато мы будем получать много новых клиентов!

    Во-вторых, мы проводим бизнес-тренинги. Вы откажете всем вашим прошлым спикерам, Артемию Лебедеву, Аркадию Новикову и другим. И будете проводить семинары нашего бизнес-тренера Васи Пупкина, который закончил три класса церковно-приходской школы на тройки и ничего не сделал в жизни (вы можете убедиться в этом, прочитав его досье во вложенном файле).

    Теперь о главном: что мы получим в результате!

    В результате мы получим много прибыли, и нам будет очень выгодно!

    А вы, Людмила, получите бесплатную работу, имидж законченной идиотки, много геморроя, и достаточно быстро навсегда потеряете и клуб и всех подписчиков.

    В этом, на наш взгляд, состоит взаимовыгодное СО-трудничество.

    С уважением,
    Иван Иванов
    Отдел маркетинга компании «Знаеткаждаясобака Ltd», Москва

    Я догадываюсь, что автор письма хотел сказать что-то другое. Он наверняка был уверен, что в его письме речь идет о моих интересах.

    Но ошибся: все письмо – о его интересах. Он бы это понял, если бы немного потрудился подумать не только о своих, но еще и о моих интересах.

    Если я много лет веду эту рассылку, и если она получила первую премию на конкурсе, нетрудно догадаться о том, что у меня нет заинтересованности в чужих статьях. Ему выгодно, чтобы я публиковала его статьи. Мне не выгодно: мне хватает материала.

    Мероприятия клуба есть на сайте. Если человек потрудился посмотреть сайт, он видит, какие люди ведут встречи нашего клуба. Среди них Андрей Коркунов, Максим Ноготков, Вадим Дымов, Артемий Лебедев, Ксения Собчак, Аркадий Новиков… И это лишь малая часть имен из истории «Деловара». А он мне предлагает позвать Васю Пупкина, пытаясь это выдать за мой интерес.

    Если бы он написал: «Людмила, мне нечего вам предложить. Я просто хотел спросить, не можете ли вы мне помочь: опубликовать мою статью и позвать моего тренера в клуб» — он бы получил вежливый отказ.

    Но, по крайней мере, я бы не думала, что он идиот и не запомнила бы навсегда компанию «Знаеткаждаясобака Ltd», как компанию, в которой работают идиоты.

    Правило № 4 – соблюдайте этикет.

    Когда я звоню с предложением сотрудничества, я всегда начинаю с того, что заинтересует моего собеседника. То есть, я рассказываю, что я для него сделаю, и что ему это даст.

    Потом я спрашиваю, интересно ли это ему.

    Потому что всегда есть вероятность, что я ошиблась, полагая, что это его заинтересует, а ему на самом деле это не интересно. И если он отвечает, что это не интересно, я прощаюсь, потому что, мне больше НЕЧЕГО ПРЕДЛОЖИТЬ. Потому что нет сотрудничества – оно не состоялось. Я могу еще подумать, и потом перезвонить, но именно сейчас больше не о чем говорить.

    А вот в случае его положительного ответа, я продолжаю, и теперь только говорю о том, чего я хочу получить взамен.

    • Первое – интерес собеседника. Что я могу сделать для него
    • Второе – уточнение, интересно ли это ему.
    • Третье – мой интерес. Что я взамен хочу

    Между тем, подавляющее большинство звонков с предложением «сотрудничества» начинаются с конца. То есть, человек долго и нудно рассказывает, кто он, и что он хочет получить.

    Но мне НЕ ИНТЕРЕСНО, кто он, и что он хочет получить.

    К тому же я сразу понимаю, что он не только невежлив и нуден, но еще и глуп.

    А о чем тогда разговаривать.

    Возможно, дальше последовало бы хорошее предложение. Честно, не знаю: ни разу не дослушала.

    Правило № 5: не обижайтесь, если ничего не получилось. Потому что это не полезно для вашего бизнеса.

    Одна очень солидная и уважаемая компания… настолько солидная и уважаемая, что полагала, будто только она солидная и уважаемая, недавно предложила нам сотрудничество.

    Мы согласились. Оно заключалось в том, что они дадут нашу рекламу, а потом мы разрешим им дать свою рекламу на нашем мероприятии.

    Они приехали на мероприятие, и мы спросили, вышла ли наша реклама. Они ответили, что она не вышла, но они в этом не виноваты. Просто у них сломалась рассылка.

    Они, конечно, знали до того, как выехали к нам, что наша реклама не вышла. Но они не позвонили, не предупредили, что она не вышла, не извинились, а молча приехали.

    В обратном случае, «сотрудничество» состоялось бы: всякое бывает, иногда рассылки ломаются, мы это понимаем; тогда мы бы не получили пользу, но свою часть обязательств все равно бы выполнили.

    Но они приехали, не посчитав нужным нас предупредить, что не выполнили того, что обещали.

    Тогда мы не разрешили им дать рекламу у нас. Вышло, что они зря приехали.

    Это вызвало у них большую бурю негодования, отголоски которой мы прочитали в письме, примерно таком: «У нас очень солидная и уважаемая компания! С нами так впервые поступили! Мы больше никогда не будем с вами сотрудничать!»

    Увы, это писал предприниматель: основатель и шеф этой компании.

    Тут бы надо еще сказать, что мы раньше никогда и не сотрудничали: нам случалось несколько раз успешно выполнить различные их просьбы. Они почему-то это называли сотрудничеством (видимо, рекомендации №1 и №3 в этой статье не читали…)

    Поэтому мы ничего не потеряли.

    Мы, как раньше мечтали о сотрудничестве, так и продолжаем мечтать.

    А они потеряли прибыль.

    Собственно, это пять самых простых правил. Их соблюдение не гарантирует вам успех; лишь гарантирует, что вас, по крайней мере, дослушают до конца, и сохранят о вас хорошее впечатление.

    Возможно, вы потерпите неудачу: вам откажут. Но вы сохраните для себя возможность новой попытки. А бизнес такая штука, что «если из 100 раз вас послали 99, значит, вы на грани рентабельности» (Чичваркин).

    Бизнес весь строится на том, что вы делаете очень много попыток, малая часть которых заканчивается удачей.

    Как предложить рекламу по телефону